Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność - Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi

W książce zebrane zostało blisko piętnastoletnie, amerykańskie doświadczenie autora, przetworzone nieco przez polski „pryzmat”, czyli obyczajowość, a następnie zaadaptowane do warunków i realiów III Rzeczypospolitej.

Cytując Jana M. Fijora - Książka nie jest tłumaczeniem amerykańskich prac z dziedziny technik sprzedaży czy psychologii motywacyjnej, od jakich roi się na półkach księgarń, lecz spolszczonym wykładem tego, czego mnie w Stanach nauczono, czego nauczyłem się sam, a zwłaszcza czego doświadczyłem na własnej skórze.

Buyer Persona – a jeśli nie jest tym, co myślisz Rosnące zainteresowanie tą koncepcją doprowadziło do licznych nieporozumień i wypaczonego pojmowania sposobu tworzenia, stosowania i skuteczności Buyer Persony. Chodzi w niej o dostosowanie produktu i technik marketingowych do rzeczywistych potrzeb klientów, a nie – choć obecnie robi to wiele osób – o budowę sztucznego profilu idealnego klienta docelowego. Nie zgaduj – pytaj W erze Big Data, kiedy uwaga marketerów nakierowana jest głównie na analizę logowań na www i kliknięć w social mediach czy na budowę ankiet online, z których próbują wyczytać tendencje zakupowe swoich klientów, Adele Ravella proponuje podejście jakościowe, które opiera się na przeprowadzaniu bezpośrednich wywiadów z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Kelsey Young to młoda, ale już pozbawiona złudzeń pracownica działu sprzedaży, która łączy pracę z nauką. Świat otwiera się przed nią otworem w momencie, gdy jeden z profesorów zachęca ją do budowy kultury służenia opartej na pięciu komponentach kursu Legendarnej Obsługi Klienta. Chociaż Ferguson’s, sieć, w której pracuje Kelsey, z całą pewnością nie słynie z dobrej obsługi, studentka wierzy, że może to zmienić. Szybko okazuje się, że zmiana kultury organizacji nie jest łatwa, ale Kelsey dowiaduje się także, że jej rola sprzedawczyni – pracownika na pierwszej linii kontaktu z klientem – jest ważniejsza niż mogłoby się wydawać.