Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność - Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi

Obsługa klienta w dzisiejszych czasach to zagadnienie coraz bardziej złożone, które zdążyło już obrosnąć w wiele mitów. Rosnąca konkurencja na rynku zmusza do wzmożonych wysiłków na polu budowania lojalności konsumenta. Wielu menedżerów stawia sobie za cel wprawianie klienta w zachwyt. Co, samo w sobie, bywa spektakularne, ale rozmijające się z tym, co dla konsumenta naprawdę istotne. Innymi słowy, strategia zachwytu jest jak próba wygrania meczu piłki nożnej poprzez zaskoczenie bramkarza strzałami z połowy boiska. Bywa, że raz na jakiś czas to się może udać, ale z pewnością nie jest to taktyka, która będzie przynosiła regularne zwycięstwa w biznesie. Książka bez sentymentów rozprawia się z takimi mitami. Klient, dzwoniąc na infolinię, chce bowiem przed wszystkim jak najszybciej rozwiązać swój problem. Zmuszanie go do podejmowania zbędnego wysiłku jest największym grzechem dzisiejszej obsługi w contact centrach. Autorzy odradza działania ofensywne, a wskazuje zasadność obsługi defensywnej, rozumianej jako zapobieganie frustracji i stratom czasu.

„Minimalizowanie wysiłku klienta przy jednoczesnym zwiększaniu lojalności w stosunku do marki, a wraz z nią - wielkości sprzedaży".
DANIEL F. BALISTIERRI - wiceprezes, Global Service & Experience, MasterCard

„Lektura niewymagająca niemal żadnego wysiłku; pragmatyczne podejście autorów - dokładnie tego nam trzeba, by móc wziąć się za bary z tą globalną biznesową okazją".
DAVID THOMPSON - dyrektor zarządzający, Fusion Contact Centre Services