Nigdy więcej nie trać Klienta - Joey Coleman

W książce zebrane zostało blisko piętnastoletnie, amerykańskie doświadczenie autora, przetworzone nieco przez polski „pryzmat”, czyli obyczajowość, a następnie zaadaptowane do warunków i realiów III Rzeczypospolitej.

Cytując Jana M. Fijora - Książka nie jest tłumaczeniem amerykańskich prac z dziedziny technik sprzedaży czy psychologii motywacyjnej, od jakich roi się na półkach księgarń, lecz spolszczonym wykładem tego, czego mnie w Stanach nauczono, czego nauczyłem się sam, a zwłaszcza czego doświadczyłem na własnej skórze.

Obecnie klienci funkcjonują w erze internetowej hiperdostępności informacji. Niezależne badania przeprowadzone przez Google i Forrester wykazały, że średnio około 70 procent nabywców ponad połowę swoich badań przed zakupem w trybie offline przeprowadza online. W rezultacie na sprzedaż znacznie większy wpływ ma to, co klient znajdzie o firmie i produkcie w sieci, niż to, co usłyszy od sprzedawcy.

Słuchaj o co pytają klienci, a następnie szczerze odpowiadaj.

Kelsey Young to młoda, ale już pozbawiona złudzeń pracownica działu sprzedaży, która łączy pracę z nauką. Świat otwiera się przed nią otworem w momencie, gdy jeden z profesorów zachęca ją do budowy kultury służenia opartej na pięciu komponentach kursu Legendarnej Obsługi Klienta. Chociaż Ferguson’s, sieć, w której pracuje Kelsey, z całą pewnością nie słynie z dobrej obsługi, studentka wierzy, że może to zmienić. Szybko okazuje się, że zmiana kultury organizacji nie jest łatwa, ale Kelsey dowiaduje się także, że jej rola sprzedawczyni – pracownika na pierwszej linii kontaktu z klientem – jest ważniejsza niż mogłoby się wydawać.