Nigdy więcej nie trać Klienta - Joey Coleman

Nigdy więcej nie trać Klienta

Wydałeś na pozyskanie tego klienta więcej, niż zarobisz na jego pierwszym zamówieniu. Podpisał, zapłacił, ucieszyłeś się — a potem po cichu zniknął. I nawet nie wiesz, w którym momencie go straciłeś.

Joey Coleman twierdzi, że wiadomo dokładnie kiedy. I że masz na to sto dni.

Marketing masz taki sam jak konkurencja

Doskonały marketing, dobry produkt, szeroki wybór, szybki kontakt — to mają wszyscy Twoi konkurenci. Trudno zbudować przewagę na czymś, co jest standardem rynkowym.

Coleman wskazuje obszar, w którym większość firm wciąż niczego nie robi: customer experience, czyli doświadczenie klienta. Nie sprzedaż, nie obsługa reklamacji — całość tego, co klient przeżywa przed transakcją, w jej trakcie i po niej.

Za tym stoi rachunek, który warto zrobić samemu: zysk z utrzymania klientów bywa dużo większy niż z nieustannego inwestowania w pozyskiwanie nowych. A budowanie tej relacji, jak podkreślają czytelnicy, nie wymaga dużych nakładów finansowych.

Sto dni, po których klient zostaje albo odchodzi

Najmocniejsza część tej książki to konkret. Coleman nie zatrzymuje się na haśle „dbaj o klienta” — rozpisuje szczegółowy przepis na to, co dokładnie robić na każdym etapie relacji.

• 100 dni – tyle trwa okno, w którym klient staje się fanem Twojego biznesu albo cichym odejściem
• 8 etapów relacji z klientem – każdy omówiony i zilustrowany konkretnymi przykładami
• 6 kanałów komunikacji – i wskazówki, który z nich ma sens na którym etapie
• Dziesiątki przykładów działań – gotowych do zastosowania, a nie do przemyślenia „kiedyś”
• Podejście przed, w trakcie i po transakcji – bo klienta traci się najczęściej dopiero po tym, jak zapłacił

Dla kogo jest ta książka?

• Dla właścicieli firm – którzy widzą, ile kosztuje pozyskanie klienta, i chcą przestać go tracić
• Dla zespołów obsługi klienta – szukających procesu zamiast dobrych chęci
• Dla marketerów – którym budżet na akwizycję rośnie, a wyniki nie
• Dla firm usługowych i subskrypcyjnych – gdzie utrzymanie klienta decyduje o całym modelu biznesowym
• Dla ludzi lubiących gotowe procedury – bo książka jest podzielona na osiem etapów omówionych krok po kroku

Kto to napisał

Joey Coleman od niemal dwudziestu lat pomaga organizacjom w utrzymaniu ich najlepszych klientów. Jest zdobywcą branżowych nagród i popularnym mówcą, a jego metody zdobyły uznanie firm takich jak Zappos, Whirlpool, NASA, Volkswagen Australia i Principal Financial Group. Na bieżąco śledzi nowości dotyczące relacji z klientami i zwiększania ich zadowolenia ze współpracy z markami.

Jak oceniają ją czytelnicy

Na Lubimyczytać książka ma ocenę 7,8, choć opinii jest na razie niewiele. Czytelnicy najczęściej doceniają podział na osiem starannie omówionych etapów oraz to, że autor operuje konkretnymi przykładami i działaniami podanymi w przystępny sposób.

Pytanie, które warto sobie zadać

Klienci rzadko odchodzą z hukiem. Zwykle po prostu przestają wracać — i nikt w firmie nie potrafi wskazać dnia, w którym to się stało.

Co dostaje Twój klient w pierwszych stu dniach po zakupie? Jeśli odpowiedź brzmi „fakturę”, to masz przed sobą lekturę, która zwróci się szybciej niż większość kampanii.

Najczęściej zadawane pytania

O czym jest książka „Nigdy więcej nie trać Klienta”?

„Nigdy więcej nie trać Klienta” Joeya Colemana to poradnik o budowaniu relacji z klientem przed transakcją, w jej trakcie i po niej. Autor przedstawia strategię utrzymania klienta opartą na pierwszych stu dniach współpracy i pokazuje, jak zadbać o customer experience, czyli doświadczenie klienta.

Dlaczego w książce mowa o stu dniach?

Według Joeya Colemana na zbudowanie trwałej lojalności każdego klienta firma ma sto dni. W tym czasie klient może stać się fanem biznesu albo odejść. Książka zawiera szczegółowy przepis na to, co konkretnie robić na każdym etapie tego okresu.

Co konkretnie zawiera książka?

Książka opisuje 8 etapów relacji z klientem, 6 kanałów komunikacji oraz dziesiątki przykładów i podpowiedzi konkretnych działań. Każdy etap jest starannie omówiony i zilustrowany, a proponowane rozwiązania nie wymagają dużych nakładów finansowych.

Kim jest Joey Coleman?

Joey Coleman od niemal dwudziestu lat pomaga organizacjom utrzymywać ich najlepszych klientów. Jest zdobywcą branżowych nagród i popularnym mówcą, a projekty realizował dla firm takich jak Zappos, Whirlpool, NASA, Volkswagen Australia i Principal Financial Group.

Dla kogo jest ta książka?

„Nigdy więcej nie trać Klienta” jest przeznaczona dla właścicieli firm, marketerów oraz zespołów obsługi klienta, którzy chcą zwiększyć lojalność klientów zamiast wciąż inwestować w pozyskiwanie nowych. Autor pokazuje, że zysk z utrzymania klientów może być dużo większy niż z nieustannej akwizycji.